Gebruik je een keuzemenu? Voorkom irritaties!

Iedereen herkent het wel. Je belt een bedrijf. “Welkom bij …, u krijgt straks een keuzemenu te horen waarin u kunt kiezen uit een aantal mogelijkheden.” Vervolgens vertelt de computer de opties waaruit je kunt kiezen. Soms is het moeilijk te bepalen bij welke optie de reden van je belletje nou precies thuishoort. Dat zorgt voor ongemak.
 

Hoewel keuzemenu’s zijn ontwikkeld als een service voor de klant, wekt het bij mij persoonlijk juist vaak irritaties op. Ik vind het prettiger als ik direct een persoon aan de lijn krijg in plaats van een computer. Toch kan een keuzemenu in sommige gevallen handig zijn. Bijvoorbeeld als je instelt dat het menu actief wordt op het moment dat er meer dan twee bellers in de wachtrij staan. Of als de telefoniste even gaat lunchen bijvoorbeeld, of wanneer ze een dag ziek is. Op die manier kan voor een korte periode tijdelijk haar functie overgenomen worden door een keuzemenu.

Ons advies is, als je dus al een keuzemenu gebruikt, om het aantal opties voor de beller te beperken. Bij teveel opties is hij of zij aan het einde waarschijnlijk de eerste optie alweer vergeten. Hou het simpel en servicegericht. Bekijk het uit het perspectief van je klant. Is deze optie nuttig, of maakt dit het eigenlijk onnodig ingewikkeld?